Друга информация
Съдържание
I. Увод. 4
II. Качество на бизнес процесите в организацията и методи за оптимизация на процесите в организацията. 7
1. Бизнес процеси и управление на процесите в организацията. 7
a. Дефиниция. 7
b. Бизнес Процеси 8
c. Управлението на процесите 10
2. Нуждата от управление на качеството в условията на съвременната конкурентна среда 12
3. Управление на качеството – политика, отговорност и мотивация, фирмена култура. 13
4. Графични инструменти за управление на качеството. 16
a. Закон на Парето 16
b. Точкови диаграми (Scatter Diagrams) 17
c. Хистограма 18
d. Рибната кост 19
e. Блок схема (Flow Chart) 20
5. Показатели, характеризиращи равнището на качество и методи за тяхното определяне. 21
6. Историческо развитие на концепцията за качеството. 23
6.1. Класическа школа 23
6.2. Статистически контрол на качеството 23
6.3. Деминг и управление на цялостната организация. 24
6.4 Дойран Шейнин и смущаващите шумове. 25
6.5 Концепцията за качеството на Дж. Джуран. 25
6.6 К. Ишикава – Тотално управление на качеството. 26
6.7 Подходи към осигуряване на качеството. 26
6.8. Тоталното управление на качеството 27
6.9. Подходът на икономичното производство 28
6.10. Методология Шест Сигма. 29
III. Втора глава: Приложение на методологията Шест сигма за оптимизиране на процеса на обслужване на клиентите в организация „Х“ чрез подобряване на езиковите умения на служителите. 33
1. Описание на изследването 33
1.1. Концептуалната рамка на изследването 33
1.2. Формат на изследването 33
1.3. Цел на изследването 33
1.4. Методология на изследването 34
1.5. Предмет на изследване 35
1.6. Участници в проекта 35
1.7.Обект на изследване 35
1.8. Организация на системата за управление на качеството (СУК) във Фирма „Х”. 39
1.9. Очакванията от изследването 41
2. Приложение на методологията Шест Сигма за оптимизиране на бизнес процесите във Фирма „Х” 42
2.1. Дефиниране (Define) и определяне на обхвата на проблема 42
2.2. Измерване (Measure) на процеса 44
2.3. Анализ (Analyze) 45
2.4. Подобряване – Improve. 47
2.5. Контрол – Control 50
3. Изводи за извършената работа и препоръки 51
IV. Заключение. 54
V. Използвана литература. 56