Друга информация
Съдържание:
Въведение
Глава I. Теоретична обосновка на потребителската удовлетвореност от обратната връзка с клиенти при предлагането на онлайн услуга
1. Потребителска удовлетвореност
1.1 Същност на потребителската удовлетвореност
1.2 Необходимост от анализ на потребителската удовлетвореност
1.3 Модели за измерване на потребителската удовлетвореност и тяхната еволюция
2. Управление на връзките с клиенти – CRM
2.1 Същност и дефиниции на CRM
2.2 CRM континуум
2.3 Модели за управление на взаимоотношенията с клиенти
3. Специфики на пазара на онлайн игри
4. Фирмен профил
4.1 История на фирмата
4.2 Предмет на дейност на Blizzard Entertainment
4.3 Партньори
4.4 Продукти
Глава II. Методология за изследване на потребителска удовлетвореност
1. Модели за изследване на потребителската удовлетвореност
1.1 Девет етапен анализ на потребителската удовлетвореност
1.2 Четири стъпкова процедура за изследване на потребителската удовлетвореност
1.3 Косвени методи за анализ на потребителската удовлетвореност
Глава III. Изследване на потребителската удовлетвореност от обратната връзка
1. Анализ на индивидуалните дълбочинни интервюта за установяване на компонентите на потребителската удовлетвореност от обратна връзка
2. Анализ на задачи, поставени за измерване на потребителската удовлетвореност от обратна връзка
2.1 Обща оценка на потребителската удовлетвореност от обратна връзка по примера на Blizzard Entertainment
2.2 Оценка на компонентите на потребителската удовлетвореност
3. Анализ на хипотезите, поставени за изследване на потребителската удовлетвореност от обратна връзка